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Jueves 25 de marzo de 2021

Amaya Fraile apunta a “digitalización forzosa” de trámites en servicios públicos por estallido social y pandemia

La Secretaría de Modernización del Estado comentó que los ciudadanos tuvieron que interactuar con canales a los que no necesariamente estaban acostumbrados, factor que influyó en la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios Públicos.

Por Rodrigo Alcaíno Padilla

En conversación con Sin Tacos Ni Corbata, la directora de la Secretaría de Modernización del Estado, Amaya Fraile, conversó sobre los resultados de la Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios Públicos, que mostró una disminución en la satisfacción, pasando de 56% en 2019 a 52% en el año pasado.

Respecto a los resultados, Fraile sostuvo que hay una baja generalizada, en el mundo público y privado, “producto primero del estallido social. Eso se ve profundizado con la pandemia, porque obviamente hubo una ‘digitalización forzosa’, tanto del Estado como del ciudadano que tuvo que aprendar a interactuar con canales que no necesariamente estaba acostumbrado a hacerlo”. Los datos de la encuesta arrojan un 25% de personas que confesaron haber realizado por primera vez un trámite de manera digital.

“Nuestro desafío ahora es no perder a ese ciudadano que llegó al canal digital, porque es súper democrático” señaló la directora de la Secretaría de Modernización del Estado. Además considera que “poner al ciudadano en el centro no es un discurso, tienen que ser algo que de verdad como Estado hagamos.

A propósito de la evaluación sobre el 60% de trámites como contribuciones o inscripciones en registros, comentó que “los que tienen un cierre más inmediato se evalúan mejor porque se cumplió con el objetivo del trámite (incluyendo pagos al Estado)”.

En contrapartida, la insatisfacción del 45% en reclamos, denuncias o solicitud de mediación lleva a pensar a un “un trato especial, nos va a hacer analizar que esos trámites deben hacerse de otra forma, un doble click, estudios posteriores”. 

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